2020 será un año que todos recordaremos. Vivimos una pandemia global inédita cuyos efectos eran impredecibles y en que, luego de dudas y tropiezos, el mundo fue capaz de reaccionar de manera sorprendente. Se desarrollaron vacunas en tiempo record y los países comenzaron a encontrar soluciones para dejar atrás la crisis, aunque con altos costos humanos, sociales y económicos. Es en este nuevo mundo en el que seguimos desarrollando nuestra empresa.
En Falabella estuvimos conscientes del rol que nos correspondía cumplir en esta pandemia por nuestra relevancia en la cadena de abastecimiento. Trabajamos de manera ardua y responsable, cuidando la salud de nuestros colaboradores y clientes.
Gracias a nuestros colaboradores y al trabajo en equipo, enfrentamos este desafío sacándolo adelante, a pesar de los múltiples obstáculos y errores cometidos. Actuamos con velocidad, acorde a nuestras responsabilidades. Nos enorgullece haber mantenido muchos empleos directos e indirectos y haber respondido a nuestros clientes, comunidades y proveedores. Sin duda, no somos los mismos de antes. Logramos una empresa más eficiente y sustentable en el tiempo.
En este año se valorizaron las empresas que tenían estrategias flexibles, escalables, con procesos digitales, y que tuvieran la velocidad, el know-how y la resiliencia para poder abordar el inédito desafío de operar en pandemia. Cualquier pronóstico, modelo de contingencia o escenario fue superado por una realidad inimaginable. En Falabella no nos paralizamos ni quedamos de brazos cruzados. Trabajamos arduamente para poder adecuarnos a la nueva realidad. Es así como tenemos un sinnúmero de ejemplos de adaptaciones realizadas en nuestras distintas empresas. Esta fue la oportunidad para darnos cuenta de nuestras brechas y debilidades. Ellas nos impidieron atender y servir siempre a nuestros clientes como es nuestro compromiso, pero las estamos abordando con celeridad para salir fortalecidos y mantener la preferencia de nuestros clientes.
Todos nos digitalizamos. Sin distinción de edad, sexo y nivel de educación conseguimos hacer cosas que jamás habríamos creído que eran posibles. Logramos solucionar nuestras necesidades en forma remota y digital. A su vez, todos valoramos y añoramos el mundo físico, el poder juntarnos, compartir, ir a una tienda, ver y tocar un producto. Sin duda, el mundo es hoy más digital que el que teníamos, y las empresas tendremos que ser más flexibles y ofrecer distintas modalidades de compra. Tendremos un mundo mixto, en donde lo físico y lo digital se complementarán de una manera que nos mejorará la calidad de vida. En esa ecuación, en que tanto lo físico como lo digital son relevantes, es donde Falabella tiene una ventaja que cuidaremos y aprovecharemos.
El comercio es probablemente una de las industrias que experimenta los mayores cambios e innovaciones, enfrentando una competencia digital global. En un ambiente así, solo un equipo bien cohesionado, con una estrategia clara, y con una ejecución consistente en el tiempo logrará ser exitoso. A pesar de las necesidades y contingencias impuestas por el 18 de Octubre de 2019 y la pandemia, aseguramos holgadamente la liquidez de la compañía y mantuvimos el timón firme, acelerando la concreción de un ecosistema físico-digital. En pos de ello hemos sacrificado utilidades de corto plazo, para fortalecer nuestra estrategia de largo plazo.
Queremos simplificar la vida de nuestros clientes, dándoles acceso a productos y servicios que solucionen sus necesidades y aspiraciones. Queremos ser parte integral en la vida de nuestros clientes y transformar la forma en que nos relacionamos con ellos. Estamos creando una plataforma en donde nuestros productos, marcas propias, servicios, sistemas de lealtad y de financiamiento, en conjunto con nuestras tiendas, centros comerciales, y centros de distribución, se usen para simplificarles la vida. Para ello estamos impulsando con fuerza el uso de nuestras Apps, las que nos permiten interactuar en tiempo real con los clientes, ya sea en forma digital o mediante una experiencia más personalizada al momento de visitar nuestros centros comerciales, tiendas y sucursales.
El principal objetivo del 2021 es tener un único Marketplace, porque este modelo de e-commerce ha demostrado ser el preferido en el mundo. Será nuestro mall digital, un mall independiente a los retailers, que se ocupará de unificar la experiencia de compra, pago y financiamiento. Éste se está construyendo sobre los cimientos de Linio y aprovechando el flujo de visitas de todas las empresas del grupo. Dentro de él cada retailer del Falabella: Falabella Retail, Sodimac y Tottus, mantendrán su foco en lo comercial y en sus productos, de modo de fortalecer la preferencia de los clientes. En este Marketplace, también, distintos Sellers podrán acceder a nuestros millones de clientes. Para Falabella se trata de un paso transformacional, filosófico y organizacional. Aportaremos lo mejor de cada una de nuestras empresas en una plataforma única que cautivará a los clientes con una variedad de productos y servicios relevantes para ellos.
En este año logramos un crecimiento de ventas en e-commerce y en Marketplace muy relevantes. Lo destacable, para nuestra sustentabilidad de largo plazo, es que estas ventas digitales se lograron a través de soluciones propias, las que nos permiten mentener una relación totalmente directa con el cliente, sin intermediación. El camino es más largo y difícil, de menor crecimiento en ventas inicialmente, pero con mejores perspectivas por un crecimiento mayor en el futuro. Hemos podido desarrollar rápidamente nuestras propias soluciones tecnológicas gracias al trabajo de nuestras Digital Factories y, en especial, a la operación de nuestra oficina en la India. Además, contamos con la ayuda de distintas empresas tecnológicas y logísticas, las que vemos como socios estratégicos de largo plazo.
A medida que la pandemia se disipe, nuestros centros comerciales y tiendas aportarán crecientemente a nuestra propuesta de omnicanalidad, haciéndonos distintivos. Hemos adaptado nuestra operación física de modo que el mundo real y el digital sean complementarios y se potencien entre si entregando una mejor solución a nuestros clientes. Trabajaremos para que la experiencia en nuestros centros comerciales sea más entretenida, personalizada, y flexible. Nuestra presencia física nos hace únicos y distintos, tenemos una propuesta comercial con fuerte énfasis en nuestras marcas propias y exclusivas, lo que nos ayudará a mantener la preferencia de nuestros clientes.
En esta época de pandemia hemos mantenido el cuidado de nuestro gobierno corporativo, nuestros avances en transparencia y el refuerzo de los sistemas de control. Nuestro compromiso con el respeto a las personas y al ambiente es inclaudicable. Valoramos el crecimiento personal sin ningún tipo de distinciones, sea género, nacionalidad, o edad.
Tenemos la convicción de que la generación de utilidades y el impacto social positivo van de la mano. Continuamos con nuestros programas de apoyo en educación, emprendimiento, mejora de barrios, capacitación de profesionales y protección del medio ambiente. Estamos orgullosos de ser el único retailer chileno en el índice DJSI. Seguiremos trabajando para operar con el menor impacto en el medio ambiente.
No puedo terminar esta carta sin realizar un reconocimiento emocionado, en nombre del directorio, a todos nuestros colaboradores. Sin ellos no estaríamos hablando de nuestra recuperación y buen desempeño en nuestros avances de nuestro ecosistema físico-digital. Gracias a nuestros directores y ejecutivos por su apoyo constante durante este duro año. Nuestra organización y cada uno de sus integrantes ha demostrado una resiliencia y capacidad sorprendente de enfrentar los problemas, de adaptarse y solucionarlos. Estoy seguro de que a pesar de todo lo sufrido, y de todo lo que nos queda por experimentar mientras salimos de esta pandemia, ya estamos fortalecidos y somos un mejor equipo.
Estamos creando el líder del comercio en la región, estoy entusiasmado de recorrer este camino con el gran equipo que hoy tenemos.
Muchas gracias,
Carlo Solari Donaggio
Presidente