No puedo iniciar el recuento de este año 2022 sin destacar las dificultades que hemos enfrentado y, a su vez, expresar mi confianza en que, si bien el camino trazado es complejo, es indispensable para asegurar el éxito de Falabella en el tiempo.
En los mercados más desarrollados los retailers exitosos han crecido más que sus competidores relevantes ganando una participación creciente, potenciados por el comercio electrónico. Es un negocio en que las economías de escala son muy relevantes para poder acceder a los mejores productos del mundo, realizar las inversiones necesarias en tecnología y en logística, ser el mejor aliado de los proveedores, y tener la capacidad de atraer al mejor talento para responder a los clientes con la mejor experiencia de compra.
El comercio electrónico ha penetrado todas las categorías, sin excepción. Desde la alimentación a los productos de lujo su cobertura es cada vez mayor en todos los países, sin importar la edad de los clientes. Las ventas en línea siguen creciendo sin un techo previsible y ya representan más del 80% de las ventas en algunas categorías, una realidad que también vemos en los países en que operamos. En los Estados Unidos, Gran Bretaña, China y Corea el aumento acumulado del comercio electrónico en los últimos cinco años representa más del 50% del crecimiento total. Es decir, la mayoría del crecimiento viene por el comercio electrónico por sobre el crecimiento del comercio físico. Si queremos mantenernos como los líderes del comercio en la región en el largo plazo tenemos que serlo en el comercio electrónico.
En los países desarrollados, el modelo de marketplace se ha consagrado como el líder indiscutido del comercio electrónico. Dependiendo del país, entre 50% a 80% de las ventas del mercado del comercio electrónico se realiza en marketplaces. Por esta razón, anticipándose a las tendencias, Falabella decidió cambiar su forma de operar y creó un Marketplace único bajo la marca falabella.com. De acuerdo a los estudios de GFK, en las categorías claves del marketplace, como venta de electrónica y línea blanca, tenemos un liderazgo claro en Chile y Perú y somos uno de los líderes en Colombia. Hacer esta transformación ahora, en el momento en que somos los líderes, creemos que es lo correcto para mantener nuestro liderazgo en el comercio regional.
Estamos realizando la mayor transformación de la historia de la compañía. Estamos digitalizando Falabella y creando un Marketplace único con sus plataformas asociadas para entregar a nuestros clientes soluciones personalizadas y especializadas por cada una de nuestras empresas operativas, complementando sus experiencias en nuestros retailers físicos. Nuestra organización ha debido aprender a compartir ciertas soluciones de IT y logística, teniendo que cambiar la forma en que operábamos.
Durante 2022 nos vimos enfrentados a un entorno desafiante, muy distinto al del año anterior. La reducción de las ayudas estatales y de los retiros de ahorros, sumado a un contexto inflacionario,
afectaron fuertemente a nuestros clientes. Esta situación los llevó a reducir el consumo en categorías como la electrónica, construcción y remodelación del hogar y vestuario que son claves para nuestra compañía, en contraposición a otras categorías más estables como la alimentación.
Operacionalmente, además, nos vimos enfrentados a un entorno muy complejo. Los cierres por pandemia de muchas fábricas en varios de los países en que nos proveemos, sumado a un mercado logístico muy sobre exigido, hizo que nuestra cadena de abastecimiento tuviera momentos del año con muy poca mercadería en las tiendas para, posteriormente, experimentar una llegada de mercadería en cantidades excesivas fuera de temporada. Esta situación nos golpeó y afectó fuertemente el margen comercial además de los gastos logísticos, los costos de bodegaje y el consiguiente sobrecosto financiero.
En Falabella Financiero el fuerte crecimiento que hemos tenido en los últimos años en número de clientes, tarjetas de crédito, cuentas corrientes y colocaciones de consumo sumado a un año en recesión y freno de las economías ha obligado a aumentar nuestras provisiones de riesgo. Esta situación es inevitable a medida que nuestros clientes han vistodisminuidos sus ingresos y han consumido parte de sus ahorros.
Durante 2022 nuestra compañía completó los ajustes comerciales, redujo los inventarios y realizó grandes provisiones financieras para prepararse para un entorno más desafiante. Adicionalmente, gran parte de los sistemas tecnológicos del marketplace y sus plataformas asociadas ya están implementadas. Por ello ya hemos logrado mayores eficiencias en nuestra operación.
Hemos reordenado las prioridades y focalizado los recursos de la compañía en aquellas iniciativas que son las más valoradas por los clientes. Estamos conscientes de la relevancia de que nuestros negocios tengan resultados saludables y operaciones eficientes para continuar apoyando la transformación digital de la compañía.
Como contraparte, en 2022 volvimos a vivir en un mundo con menos restricciones propias de la pandemia, lo que hizo que volvieran los clientes a nuestros centros comerciales y tiendas. Ese flujo de personas en búsqueda de productos y entretención empujó positivamente las ventas físicas lo que, a su vez, disminuyó las ventas del comercio electrónico en términos consolidados. Ello confirma la validez de nuestra estrategia omnicanal, apreciándose el valor de nuestras tiendas y centros comerciales como un diferenciador y un complemento a nuestra presencia digital.
Hoy tenemos una relación con nuestros clientes mucho más personalizada, con un sistema de lealtad preferido por ellos, con altos grados de satisfacción y conocimiento de sus necesidades. Las mejoras y avances que veremos en los negocios de e-commerce, junto a una normalización de nuestra operación en 2023, me hacen ver con optimismo el futuro de Falabella.
En resumen, después de un año 2021 excepcional, este 2022 ha sido un año muy complejo del cual toda la compañía y quien les habla estamos muy conscientes. Es un camino imprescindible pero difícil, del cual llevamos recorrido una parte importante.
Hemos pasado de ser una sastrería en la calle Ahumada en Santiago de Chile a ser una multinacional con cobertura significativa en parte relevante de América Latina. En nuestros 134 años de historia, en varias ocasiones hemos debido redoblar nuestros esfuerzos para mantener nuestra posición de liderazgo.
No me cabe la menor duda de que, siguiendo el ejemplo y lo construido por nuestros antecesores, seguiremos fortaleciendo y expandiendo nuestra compañía con el realismo suficiente como para hacer los ajustes necesarios cuando son requeridos.
No puedo finalizar esta carta sin agradecer a nuestros accionistas, directores, ejecutivos y a todos nuestros colaboradores por el apoyo y la confianza entregada para realizar esta transformación. Tenemos un equipo comprometido para ser exitosos. Estoy seguro que veremos los frutos y mantendremos nuestro liderazgo en el comercio y en las finanzas retail, tanto en el mundo físico como en el digital.
Carlo Solari Donaggio
Presidente