Este año 2021 fue muy positivo para Falabella. Avanzamos decididamente en la implementación de un nuevo modelo de negocios que nos ayudará a entender y satisfacer mejor a nuestros clientes, de modo de permitirnos mantener una relación directa y personalizada con ellos en el largo plazo. Estamos digitalizando fuertemente a la compañía, creando plataformas comunes para distintas áreas claves que serán un aporte para nuestros clientes y para el ecosistema de Falabella y sus proveedores.
Estos importantes avances los hemos concretado en un año de muy buenos resultados en ventas, generación de flujos de caja y utilidad. Pasamos de ser un operador tradicional con un brazo digital a uno capaz de operar casi 100% de modo digital, usando nuestras tiendas y sucursales como la gran diferenciación respecto a nuestros competidores. De ser una empresa que se estaba modernizando a su ritmo, pasamos a tener la actitud de una empresa joven, ágil en las decisiones, que se cuestiona y desafía permanentemente. Estamos en medio de esta transformación, entusiasmados y muy decididos con el rumbo de la compañía.
Los resultados del año 2021 reflejan el gran esfuerzo de nuestros equipos, de miles de personas que hicieron las cosas de forma distinta, que se adaptaron y lograron cautivar a nuestros clientes. Tras esta sucesión de crisis, políticas y sanitarias, Falabella no es la misma. Salimos rejuvenecidos, con más fortalezas, ilusiones y energía. Estamos convencidos de que estamos creando algo único que está siendo apreciado por nuestros clientes. Buscamos ser una empresa de la que todos quienes somos parte de ella sintamos orgullo.
Por otra parte, este año volvió a recordarnos que el mundo estable que conocíamos cambió definitivamente, se acabaron las certezas. Así lo evidencia la acelerada revolución tecnológica que estamos viviendo, y la pandemia con sus efectos en la salud, en el modo de vivir y en las consecuencias económicas para la población. Estamos en un mundo más conflictivo políticamente de lo que creíamos, con divisiones geopolíticas de distinta índole, lo que genera un ambiente más polarizado y cambiante. Pero el ser humano en su recorrer de la historia, y nuestra compañía en particular, ha demostrado su resiliencia y su capacidad de adaptación. Nuestro desafío es continuar nuestra transformación para convertirnos en un ecosistema potente, diferenciado y valorado. Seguiremos trabajando arduamente para adaptarnos a las nuevas circunstancias que cada año se nos presenten como lo hemos hecho en el pasado.
Los buenos resultados obtenidos el 2021 no cambian nuestra urgencia, no hay tiempo para la complacencia. Por el contrario, estamos acelerando la revolución que representa la digitalización del comercio y de los servicios financieros. En este nuevo entorno, nuestro objetivo es mantener nuestro liderazgo. Este año nos sirvió para fortalecernos, para garantizar los recursos que necesitamos para el futuro. Llevamos años invirtiendo y transformándonos digitalmente para poder ser lideres no sólo en el mundo físico, sino que también en el digital.
Para ello, nuestra estrategia está enfocada en la implementación y operación de un marketplace en el retail, con una billetera digital, con la creación de plataformas distintivas en logística, sistema de lealtad, conocimiento del cliente, etc. Todas estas plataformas están a disposición de nuestros retailers y sellers y de nuestros bancos y servicios financieros. Creemos que esta estrategia de marketplace acompañada de estas plataformas en común es la que mejor responde a los tiempos que corren. Este 2021 lanzamos el marketplace falabella.com, el que aún está siendo implementado y, por ende, recién empezando a tener las distintas funcionalidades necesarias para su éxito.
Estamos creando este ecosistema que es escalable y flexible, que nos permitirá crecer fuertemente en el futuro y que será crecientemente atractivo para clientes y proveedores. Por eso, junto a la diferenciación que nos da el mundo físico y nuestro portafolio de marcas propias y exclusivas, estamos abocados a crecer fuertemente con nuestros clientes digitales. Hoy ya estamos viendo los primeros frutos. Nuestras ventas en e-commerce han crecido fuertemente junto a un aumento de las ventas de terceros; nuestras operaciones financieras están siendo casi completamente digitales tanto en apertura de productos, como cuentas corrientes, cuentas vista y en la originación de crédito, como en créditos de consumo y avances; en cuanto a nuestro sistema de lealtad, los canjes también están siendo mayormente digitales.
Queremos mantener la relación directa con nuestros clientes, entenderlos y acompañarlos en sus distintos quehaceres y necesidades. Ese es nuestro mayor activo y nuestro principal desafío en el futuro. La cercanía con ellos, entender sus necesidades es lo que nos ha permitido mantener su preferencia a lo largo de décadas. Aparte de la digitalización, a ello apuntan nuestras inversiones en inteligencia de datos, programa de lealtad CMR puntos y logística en plataformas propietarias, pero que se apalancan en socios comerciales.
Seguiremos preocupados de la eficiencia operacional de nuestros negocios para mantenernos eficaces y competitivos en precios. Continuaremos invirtiendo y creciendo fuertemente en las plataformas para que sean utilizadas por todas las empresas de Falabella, marketplace, sistema de lealtad CMR Puntos, sistema de financiamiento, billetera electrónica Fpay y capacidades logísticas. Proseguiremos el desarrollo de tecnología de punta con el apoyo de nuestras digital factories y de nuestra oficina en India.
En los últimos años y en especial este 2021 hemos redoblado los esfuerzos para que estos ecosistemas en común crezcan y se potencien en forma más relevante y decidida. La transformación de Falabella que estamos realizando es compleja, requiere paciencia y compromiso. Requiere talentos distintos y una operación mucho más ágil y descentralizada. Este camino no está exento de dificultades y traspiés, pero los avances y las cifras que mostramos en esta Memoria nos confirman que vamos avanzando en la senda correcta, lo que renueva nuestra energía.
Queremos ser el empleador de preferencia para las nuevas generaciones, un lugar atractivo para trabajar, surgir y tener una vida balanceada. Estos nuevos tiempos requieren entender no sólo al consumidor, sino que también a nuestros colaboradores. Hoy las personas piden flexibilidad, igualdad de oportunidades y un propósito a la empresa donde trabajan. En Falabella estamos decididos a satisfacer esos requerimientos.
Estamos respondiendo a los nuevos tiempos y desafíos para seguir teniendo una empresa sustentable. Continuaremos enfocados en ser meritocráticos, inclusivos, preocupados del medio ambiente, integrados a las comunidades, con estrechas relaciones con nuestros trabajadores y proveedores, en especial con las pymes. Este año fuimos elegidos nuevamente como la quinta mejor empresa de Retail a nivel mundial en el índice DJSI.
Agradezco a todos nuestros colaboradores su creatividad, fortaleza y compromiso. Agradezco a nuestro directorio y ejecutivos su dedicación, esfuerzo y apoyo. Agradezco a nuestros accionistas la confianza depositada en nuestra compañía.
Estamos en un momento histórico para nuestra compañía y el comercio en general. Estoy convencido que seremos una de las empresas ganadoras tras esta verdadera revolución. Mantendremos el liderazgo del comercio en la región y la preferencia de los clientes en el tiempo.
Carlo Solari Donaggio
Presidente