Qué duda cabe que tuvimos un año 2023 muy desafiante con
fuertes vientos en contra. Abordamos estos desafíos con decisión e impulsamos cambios que relevan nuestro compromiso
por hacer bien el trabajo y superar con éxito los retos. Nuestros más de 134 años de historia cercana a nuestros clientes,
respondiendo y adelantándonos a sus preferencias, marcan
el sello de Falabella. Ello unido a su comprometido equipo de
colaboradores son nuestros grandes activos, los que nos han
permitido siempre responder a los desafíos.
Parte de nuestros débiles resultados de este año responden
a un entorno negativo en nuestros tres mercados principales,
donde se sincronizaron crisis económicas y desafíos políticos.
Pero más allá del entorno, sabemos que las respuestas y soluciones adecuadas dependen de nosotros.
Ganarnos a los clientes día a día es nuestro objetivo central.
Para ello, lo fundamental es colocarlos siempre al centro, lo que
es nuestra razón de ser. Ese debe ser el eje de todas nuestras
estrategias, junto con el fortalecimiento constante de nuestras
ventajas competitivas para conseguirlo. Esa ha sido la filosofía
que ha animado la conducción de Falabella durante este año y
en toda su historia. Nuestro mandato fue concentrar nuestras
energías en seguir sorprendiendo a nuestros clientes.
Nuestras Tiendas por Departamento, las de Mejoramiento del
Hogar, y nuestros Supermercados siguieron reinventándose,
adaptando su propuesta de valor para responder y adelantarse
a las demandas de los clientes, en un entorno aceleradamente
cambiante y cada vez más competitivo. Nuestros centros
comerciales continuaron transformándose en los nuevos centros
urbanos con mucho éxito. Por último, nuestro negocio financiero
ha logrado avances muy destacables a través de la digitalización
de sus servicios y productos con especial foco en las personas,
ocupando lugares de liderazgo durante el año 2023.
Por su parte, nuestro desafío de transformarnos en una
empresa digital está más vigente que nunca y para ello seguimos
potenciando nuestro ecosistema.
Durante el año, nos enfocamos en recentrar nuestra estrategia
digital, respondiendo a las necesidades específicas de los clientes
de cada uno de nuestros negocios, y construyendo sobre
nuestras principales ventajas competitivas. La interacción con
nuestros clientes a través de las tecnologías digitales, la amplia y
seleccionada oferta de productos a través de nuestros formatos
especialistas y de nuestro Marketplace, junto a los servicios
logísticos asociados, siguen siendo componentes esenciales
que nos van a permitir seguir conquistando a los clientes como
también desarrollar un negocio rentable.
¡Nuestra aspiración es ofrecer una «propuesta de valor integral»
con una clara curaduría en todo lo que ofrezcamos! En nuestra
plataforma es donde los consumidores deben encontrar los
mejores productos, la mejor solución y los mejores servicios.
Hoy, nuestra plataforma digital cuenta con una tecnología común
para todos los formatos que es escalable y una herramienta
amistosa para los proveedores o sellers. Tenemos un carro de
compra, backoffice, procesador de pagos, y gestión de fraudes
unificados. Hoy, además, estamos construyendo una logística
robusta: nuestro Click & Collect también está unificado; y estamos
entregando cerca del 60% de nuestros productos en menos
de 48 horas. Sin embargo, en todos estos aspectos seguimos
teniendo oportunidades para ser relevantes para nuestros
clientes, dándoles un servicio cada vez mejor.
La omnicanalidad es uno de nuestros grandes diferenciadores
y fortalezas de Falabella, porque nos permite atender a los
clientes como ellos lo prefieran: disfrutando de la compra en una
tienda, o desde la comodidad de su casa, o cualquiera de sus
combinaciones, todo ello ojalá sin fricciones. Dentro de nuestro
ecosistema, los canales digitales y las tiendas se complementan
en una propuesta de valor integral. Por ejemplo, cada día más
clientes retiran sus productos en las tiendas y cerca del 20%
aprovecha de comprar en ellas. Y un alto porcentaje de los
actuales «viajes de los consumidores» se inician en algún canal
digital para terminar en nuestras tiendas.
Junto con focalizar nuestras energías en nuestros negocios
principales y en seguir fortaleciendo nuestras ventajas
competitivas, avanzamos en responder con
igual urgencia a los desafíos organizacionales
que su gestión nos impone hoy.
El mundo enfrenta complejidades crecientes
y nuestro ecosistema no es ajeno a esta
situación. A mayor complejidad, nuestra
respuesta debe ser necesariamente mayor
simplicidad para continuar siendo efectivos
como organización. Una operación más simple
requiere focalizar las energías en los negocios
principales, y también en la manera cómo
se estructura nuestro equipo e interactúan
nuestros colaboradores. Por eso, este año avanzamos en agilizar
los procesos de decisión, fomentar la colaboración, y alinear el
empoderamiento con el accountability, colocando los incentivos
adecuados. Hoy, más que nunca, nuestro éxito futuro depende
de que seamos capaces de trabajar como un solo gran equipo.
La simplicidad tiene que ser nuestra gran compañera.
En cuanto a rebajas en su investment grade, Falabella está tomando
las medidas necesarias para recuperarlo lo antes posible. Tenemos
una sólida posición de solvencia que nos permite abordar
nuestros compromisos financieros con tranquilidad. Además,
no tenemos vencimientos relevantes de deuda el próximo año,
y mantenemos una holgada posición de caja.
En Falabella sabemos que somos protagonistas de nuestro
futuro y no víctimas de las circunstancias. No podemos controlar
los vientos, pero sí las velas y el timón. Para el año 2024 los
pronósticos hablan de menos viento en contra, pero no auguran
viento de cola. Hay muchos ajustes que debemos seguir realizando
para que nuestra nave se mueva con agilidad en la respuesta a
nuestros clientes y accionistas.
Tenemos un modelo ganador. Sabemos que las oportunidades
están ahí. Contamos con todos los elementos para conquistarlas;
principalmente, los miles de colaboradores que trabajan
incansablemente para sacar adelante la tarea. A todos, mis
agradecimientos; estamos muy conscientes de que este año
ha sido difícil.
Por último, quisiera agradecer a nuestros accionistas que han
mantenido su confianza en que recuperaremos la rentabilidad
de nuestras inversiones, lo que exige ser cada vez más rigurosos
respecto de dónde nos conviene invertir
Con convicción, colaboración y agilidad, estoy muy optimista en
cuanto a que no solo superaremos los malos tiempos, sino que
además saldremos muy fortalecidos.
Enrique Ostalé
Presidente