Bienestar de Nuestras Personas

En Falabella vivimos un proceso de constante transformación, guiado por nuestro propósito de simplificar y disfrutar más la vida. Y en este camino las personas son lo más importante. Por eso cuidamos de nuestra gente, buscamos favorecer y promover su aprendizaje continuo y brindamos nuevas oportunidades que permitan potenciar y ayudar a encontrar un propósito.

Cuidando a nuestra gente, cuidamos también nuestra forma de hacer negocios. ¡Conoce las diversas formas en que creamos valor para nuestras personas!

Una organización basada en el respeto y las oportunidades

Consideramos que el trabajo y la educación es un derecho de todos. Por eso estamos dando grandes pasos para equipar a nuestra gente y a otros para el futuro. Conoce más de nuestras principales iniciativas

Conoce más de nuestras principales iniciativas:

+ Declaración de principios

Falabella es consciente de su rol como un actor social que puede impactar en la calidad de vida de las personas en los países en los que tenemos operaciones. Es por esto que nos hemos sumado a iniciativas que promueven el respeto de los Derechos Humanos.

En esta misma línea, todas las unidades de negocio de Falabella en Chile han adherido al Pacto Global de las Naciones Unidas, trabajando en la difusión y cumplimiento de los principios contenidos en él, relacionados con derechos humanos, relaciones laborales, medioambiente y anticorrupción.

+ Salario Falabella

En Falabella trabajamos constantemente para elevar los estándares de vida de nuestros colaboradores. Por eso nos aseguramos de cumplir con las normativas locales en términos de pago de remuneraciones y trabajamos en otorgar mejores condiciones día a día.

En ese sentido, contamos con sistemas y prácticas estandarizadas que nos permiten asegurar un salario acorde a los costos crecientes de vida de cada país en donde tenemos operaciones. Nuestra metodología corporativa tiene como objetivo analizar anualmente que nuestros salarios sean competitivos, que estén acorde a los niveles de responsabilidad y peso relativo de cada posición dentro de la compañía, así como que se ajusten a la realidad local y costos de vida de los mercados en que operamos. Así, nuestra metodología se basa en una combinación de estudios y metodologías reconocidas, que incluyen un estudio anual de los salarios de mercado y del costo de vida en cada país donde operamos. Para lo primero, contamos con una herramienta global de evaluación de cargos llamada IPE (International Position Evaluation) y un estudio salarial TRS (Total Remuneration Survey), ambas entregadas por la consultora Mercer. Adicionalmente, nos apoyamos en diversos estudios especializados para estimar el costo de vida en cada país, siguiendo los lineamientos de la metodología Ancker para contemplar la canasta de productos y servicios estandarizada que incluye alimentación, vivienda, vestimenta, salud, transporte y artículos de cuidado personal. Combinando el análisis de los estudios mencionados revisamos cada año el posicionamiento salarial de nuestros colaboradores, planificamos acciones correctivas y actualizamos nuestros estándares.

+ Una empresa más justa y socialmente inclusiva

Parte fundamental de nuestro propósito es que las personas disfruten más sus vidas. Esto incluye a todas las personas, sean clientes, proveedores o colaboradores. Además, incluye a todas las personas, independiente de sus características personales. Para lograr ese propósito, nuestro rol como generadores de más de 100 mil puestos de trabajo alrededor del mundo, nos desafía a buscar la forma de dar oportunidades a gran diversidad de personas, aportando al desarrollo económico y social de los países en los que operamos. Este compromiso se refleja en que el impulso de la diversidad, equidad e inclusión es un elemento clave de nuestra estrategia corporativa de personas, lo cual a su vez se observa en iniciativas concretas:

• En primer lugar, contamos con una Política de Diversidad e Inclusión, con foco en equidad de género, diversidad sexual y personas en situación de discapacidad. En este sentido, contamos con iniciativas lideradas por los mismos colaboradores, tales como Mujeres Conectadas y la Comunidad LGBT+ y Aliad@s, los cuales buscan generar conciencia y llevar a cabo iniciativas concretas para mejorar la inclusión de estos grupos, tales como mentoring, webinars, formación en disminución de sesgos, entre otros. Por otra parte, hemos hecho alianzas con la Fundación Con Trabajo) y la red Pride Connection.
  
  Para más detalles de nuestras iniciativas en D&I haz click aquí


• En segundo lugar, desde el año 2021 contamos con la Escuela Digital, un programa de reconversión laboral, que busca acercar a nuestros colaboradores a la transformación digital, entregando herramientas que les permitan aprender, desarrollarse y posteriormente, reposicionarse en un rol digital. En Falabella somos conscientes del impacto que la digitalización y automatización puede generar en las oportunidades laborales de importantes grupos de la población, por lo cual hemos sido proactivos en preparar a nuestros colaboradores para las necesidades del futuro, aumentando su empleabilidad no sólo dentro de Falabella, sino en cualquier organización. Hasta la fecha, unas 300 personas de Colombia, Perú y Chile han participado de las primeras dos versiones del programa, número que esperamos triplicar con el lanzamiento de una tercera versión.
  
  Para más detalles de esta iniciativa revisa la sección “Construimos espacios y una cultura de alto crecimiento” dentro de esta misma sección.


• En tercer lugar, Falabella no sólo apoya la empleabilidad de grupos no privilegiados que actualmente son parte de la fuerza laboral. Con una mirada y fuerte compromiso con el futuro de Latinoamérica, apoyamos el desarrollo de las personas desde el inicio de su formación. En esa línea, desde hace más de 50 años, el Programa Haciendo Escuela de Falabella busca dar un futuro mejor a niños en situación vulnerable y sus familias a través de educación de calidad y actividades para el desarrollo socio-emocional. El programa se articula a través de apoyo corporativo al que se suma el voluntariado de los propios empleados de Falabella. Actualmente, Haciendo Escuela impacta las vidas de más de 80.000 niños de 99 escuelas cercanas a nuestras tiendas en Chile, Perú y Colombia.
  
  Para más detalles de nuestros programas, revisa la sección “Impacto social”.


• Finalmente, cada uno de los negocios de Falabella tiene distintas prácticas que apuntan en esta dirección. Dentro de estos programas se destacan los orientados a la inclusión de personas en situación de discapacidad, los cuales incluyen alianzas con organizaciones especializadas, tales como Best Buddies en Falabella Retail (discapacidad cognitiva) e Inclúyeme en FIF (inclusión sociolaboral de personas con discapacidad). Por otra parte, contamos con programas de apoyo a personas en situación vulnerable, destacándose las alianzas de Sodimac con Fundación Forge en Uruguay (contratación de estudiantes en situación vulnerable), Senac y CIEE en Brasil (desarrollo profesional de adolescentes), y Fundación Soy Más en Chile (inserción de madres solteras en situación vulnerable).

Asimismo, en Falabella promovemos el respeto a la dignidad de las personas, la igualdad de oportunidades y la equidad en el trato hacia nuestros colaboradores, y rechazamos cualquier conducta que signifique discriminación arbitraria. Estamos en contra de toda violación a los derechos humanos de nuestros trabajadores o de terceros que se relacionen con nosotros, lo cual es debidamente sancionado por nuestra normativa interna. De igual manera, estamos comprometidos con desarrollar alianzas con proveedores que compartan la dedicación por llevar adelante nuestras actividades de forma legal, ética y socialmente responsable.

Conoce más de nuestra Política de Derechos Humanos y Empresas haciendo click aquí

Evolucionamos con los cambios y necesidades de las personas

Ponemos el foco en mejorar el bienestar, la salud y la confianza de las personas que forman parte de nuestra organización. Estamos comprometidos con la calidad del empleo en cada uno de los países en los que estamos presentes.

¡Conoce más de nuestras principales iniciativas!

+ Disfrutar más la vida

En Falabella estamos comprometidos con el bienestar de nuestros colaboradores, ya que sabemos que para atraer y retener al mejor talento es necesario propiciar una experiencia de trabajo acorde a las expectativas y necesidades de las personas de hoy, asegurando un balance saludable entre el trabajo y la vida personal. En esa línea, tenemos diversas iniciativas y programas que apuntan en esta dirección.

En primer lugar, no sólo nos aseguramos de cumplir con la normativa vigente en cada país en los que operamos, sino también implementamos medidas adicionales para cuidar a nuestros colaboradores, según la realidad laboral de cada uno de ellos:

• Se realiza un seguimiento a las horas extra de los colaboradores con horario fijo, de forma de levantar alertas cuando se observa un aumento importante de ellas en alguna o más personas. Por otra parte, trabajamos con contratación de personas a plazo fijo para los periodos de mayor demanda en tiendas, de forma de no incrementar las horas de trabajo de los colaboradores permanentes.


• En el grupo de profesionales y ejecutivos de áreas centrales, promovemos la flexibilidad laboral y el foco en el cumplimiento de objetivos. En esa línea, estamos impulsando en todos los negocios la autonomía a la hora de definir desde dónde trabajar y en qué horarios, procurando asegurar suficiente tiempo de trabajo en común para el trabajo colaborativo, siempre de acuerdo a la normativa laboral de cada país. Adicionalmente, hemos realizado campañas para cuidar los tiempos de descanso, promoviendo el respeto por los horarios de almuerzo y de salida, incentivando a los líderes a dar el ejemplo y evitar contactar a colaboradores fuera del horario laboral que se haya acordado.

Todo lo anterior se realiza en un contexto multicultural, con múltiples husos horarios y estilos de vida. En esa línea, estamos comprometidos con el desafío de lograr un balance adecuado para todos nuestros colaboradores, siendo creativos al momento de encontrar formas de trabajo que nos permitan colaborar y descansar, incluso cuando tenemos hasta 12 horas de diferencia entre un país y otro.

“Recién salgo de nuestra reunión semanal de RRHH y por un momento mientras escuchaba a Antonella que es argentina y vive en Uruguay, me puse a pensar en cómo ha cambiado la forma desde donde trabajamos y con quienes trabajamos. También estaba Jaxa, que es inglesa pero que trabaja en nuestra oficina en India, un destino que en otro momento lo hubiera creído lejísimos, y que ahora siento tan cercano. Luego, habló Luis Carlos, que es colombiano y me acordé de que se había ido de viaje a Estados Unidos con su familia desde donde estaba teletrabajando por un par de semanas. Y el resto del equipo estaba en Chile, pero no todos en la misma oficina y algunos ni siquiera en Santiago. En ese momento, me di cuenta de que el “futuro del trabajo” llegó hace rato y sentí más que nunca que hemos ido creando una cultura donde no hay límites ni fronteras, y que no importa desde donde abras tu computador, lo importante es que somos un equipo y que nos une la pasión por simplificar y disfrutar más la vida”.

Francisca Prieto, Gerente Corporativa de Personas, Falabella SA.

+ Canales de escucha

Nuestros equipos cuentan con diversos mecanismos de escucha y comunicación para ayudarnos a entender y levantar lo que realmente importa a nuestros colaboradores y terceros. Podemos enunciar tres grandes canales:

• Sindicatos
  
  En Falabella contamos con 214 sindicatos (al 30 de junio de 2021), que agrupan a 35.000 colaboradores aproximadamente. Nos preocupamos por mantener comunicación y relación permanente con ellos, a través de reuniones periódicas y negociaciones colectivas, adaptando los procesos a la legislación y contexto de cada país en el que operamos. De esta forma, nos aseguramos de estar en constante conexión con las necesidades de nuestros colaboradores a través de diversos procedimientos internos, como, por ejemplo:
  • Contamos con áreas especializadas en Relaciones Laborales, además de un Modelo de Negociación Colectiva en el que participan de forma periódica, distintas facciones en representación de la empresa.
  • Utilizamos varios canales de comunicación para mantener la conversación de forma permanente con los dirigentes sindicales, tales como: mensajería instantánea, correo electrónico y llamadas telefónicas.
  • Hemos hecho llamados a nuestros colaboradores a la constitución de Comités Paritarios, para que sean representantes y agentes organizacionales en temas de higiene, seguridad y salud ocupacional y en prevención del hostigamiento sexual, entre otros.
  • Integramos en nuestros procesos de inducción la presentación de los sindicatos.

• Encuestas
  
  Adicionalmente tenemos mecanismos de escucha continua, no sólo para empleados sindicalizados. Por ejemplo, contamos con encuestas de clima y similares, que nos permiten levantar continuamente las percepciones de los colaboradores sobre su experiencia de trabajo. Durante 2021 hemos diseñado una estrategia de escucha a nivel corporativo, que busca integrar esta mirada para promover una excelente experiencia de trabajo en forma transversal a todos los negocios. En esta misma línea, la promoción de una buena calidad de vida es parte fundamental de la estrategia corporativa de personas.

• Canal de Integridad
  
  Contamos con un Canal de Integridad gestionado por la Gerencia Corporativa de Ética de cada país. Esta es una potente y útil herramienta para colaboradores y terceros, que busca poder aclarar dudas o denunciar acciones indebidas, según el Código de Integridad de Falabella. Este canal es anónimo, confidencial y sin represalias, lo cual garantiza la seguridad y tranquilidad de quien lo utiliza. En forma complementaria, contamos con consejeros de integridad, colaboradores seleccionados de las unidades de negocio, que han sido especialmente capacitados para canalizar las denuncias, asesorar a los colaboradores y resolver dudas.

  + Salud y seguridad ocupacional

En Falabella estamos comprometidos con la salud y seguridad, física y mental de nuestros colaboradores, visitantes y otros que trabajan para nosotros y con nosotros, y con ello hemos introducido adecuadamente diversas medidas para hacer de nuestras instalaciones lugares más seguros y sanos.​

Nuestras estrategias apuntan a mejorar de forma proactiva la salud y el bienestar de nuestras personas, y así contribuir a mejores resultados en seguridad. Para todas nuestras operaciones y subsidiarias, nos comprometemos con:​

• Continuar entregando, manteniendo y mejorando una cultura y ambiente de trabajo donde la seguridad esté primero, y donde nos hagamos cargo de nosotros mismos, apoyados por un sistema de gestión integrada de salud y seguridad en el trabajo.​

• Asegurar el cumplimiento y alineamiento con la regulación vigente y estándares internacionales de salud y seguridad ocupacional tales como la ISO 18.001, que establecen requerimientos y minimizan el riesgo de accidentes y enfermedades. Estas exigencias legales aplican para todos nuestros empleados, contratistas y clientes, y son auditadas por entidades internas.​​

• Tomar todas las medidas razonablemente practicas para eliminar o, cuando no es posible, minimizar los riesgos e impactos a la salud física y mental, seguridad y bienestar de nuestros colaboradores y otras personas usando una jerarquía de controles y promoviendo prácticas efectivas de intervención temprana.​

• Cultivar una relación colaborativa y cooperativa con nuestras personas y otros grupos de interés, a través de consultas efectivas sobre salud, seguridad y bienestar en las actividades del trabajo.​

• Proveer información efectiva, programas de bienestar y capacitaciones para nuestras personas.​

• ​Monitorear y evaluar el desempeño de la salud y seguridad ocupacional, como parte de un proceso de mejora continua para evaluar la efectividad de nuestros sistemas. Basado en este monitoreo, establecemos prioridades internas y planes de acción, apoyados por objetivos que ayudan a mejorar el desempeño en salud y seguridad ocupacional.​

 ​El Comité de Riesgo Corporativo es el cuerpo de decisión más alto en la compañía que supervisa estos compromisos.

​Por estos compromisos es que cada una de nuestras filiales ha instalado medidas de salud y seguridad que involucran programas de prevención de riesgos y procedimientos tales como los siguientes:​

• ​Evaluaciones de riesgo de salud y seguridad para identificar qué podría hacer daño en el lugar de trabajo: contamos con expertos en prevención de riesgos y Comités de Salud y Seguridad en nuestras tiendas y centros de distribución, cuyos hallazgos son reportados directamente en cada unidad de negocio, para identificar los principales riesgos y consecuentemente integrarlos en nuestros procesos de mejora continua. Contamos con matrices que identifican y verifican riesgos, los que luego son ponderados, priorizados y gestionados a través de planes de acción que son regularmente auditados por equipos de auditoría interna. Estos planes de acción incluyen objetivos que apuntan a mejorar nuestro desempeño en indicadores y riesgos de salud y seguridad ocupacional​.

• Planes de respuesta que preparan a los empleados para incidentes o situaciones de emergencia que puedan ocurrir en la operación​.

• Definición de objetivos internos y KPIs en términos de tasas de accidentabilidad, lesiones y enfermedades ocupacionales, así como otros indicadores relevantes, con procedimientos adecuados para investigar las causas de dichos incidentes.​

• Establecimiento de roles y responsabilidades a lo largo de la compañía, incluyendo roles en nivel ejecutivo para la supervisión y correcta implementación de estas guías como parte del Sistema de Gestión de Riesgo Operacional, así como también reuniones periódicas entre las áreas involucradas.​

• Implementación de capacitaciones obligatorias en la compañía, para instalar una cultura de cuidados de cara a los riesgos de salud y seguridad ocupacional. Por ejemplo, instrucciones a los empleados para usar correctamente el equipamiento de protección, y asegurar que todos los empleados cumplan correctamente con las medidas de protección, higiene y seguridad.​

• Inclusión de cláusulas en nuestros contratos con proveedores, vinculándolos con el cumplimiento de la regulación en la materia.​

 

Construimos espacios y una cultura de alto crecimiento

Nos enfocamos en potenciar las capacidades y habilidades a través de la agilidad y la transformación digital, desarrollando a nuestros colaboradores a través del aprendizaje permanente.

Conoce más de nuestras principales iniciativas:

+ Aprendizaje continuo

Hoy somos parte de un mundo digital, que nos impone el constante desafío de cambiar la forma de operar nuestros procesos para ser cada vez más ágiles, eficientes, innovadores, flexibles, y colaborativos para nuestros clientes.

El cumplimiento de estos desafíos requiere del desarrollo de nuevas habilidades y competencias tanto transversales como específicas en nuestros equipos. Es por esto, que Falabella está realizando acciones para acercar el conocimiento y potenciar el aprendizaje continuo, ofreciendo instancias de formación tanto teóricas como prácticas con modalidad presencial y a distancia. Como Falabella, aspiramos a que nuestras personas sean protagonistas de su desarrollo, a través de la autogestión en sus procesos de formación, involucramiento y participación en instancias de diseño e implementación, contribuyendo a formar parte de una cultura de aprendizaje que impacte en el desarrollo profesional de cada uno, en los objetivos de negocio y el trabajo colaborativo en todos los niveles de la organización.

A nivel específico, contamos con programas de formación locales implementados por cada unidad de negocio de acuerdo a sus necesidades de desarrollo de habilidades. Estos incluyen formación en: cultura, liderazgo, clientes, habilitades técnicas, ofimática, idiomas, diversidad e inclusión, prevención de riesgos, cumplimiento, sostenibilidad y tecnología.

A nivel transversal, para todas las unidades de negocio contamos con los siguientes programas:

• Programa Líderes de Ecosistema
  
  Es parte de la Academia Falabella y su objetivo es desarrollar habilidades para gestionar el cambio, impulsar una cultura de valores compartidos para contribuir al ecosistema y generar espacios de entrenamiento, traspaso de buenas prácticas y entregar de herramientas. Cuenta con 3 ejes formativos principales:
  
  - Estrategia
  - Liderazgo
  - Tecnología
  
  La formación se desarrolla a través de una plataforma de aprendizaje que le permite a cada usuario seleccionar las habilidades a desarrollar de manera de recibir sugerencias personalizadas asociadas a sus intereses. El contenido incluye cursos, charlas, itinerarios asincrónicos, acceso a recursos de formación diversos (Artículos, podcast, videos, etc.) y talleres prácticos.

• Programas de Reconversión Digital
  
  La Escuela Digital es parte de la Academia Falabella y su objetivo es acercar a nuestros colaboradores a la transformación, entregando herramientas que les permitan aprender, desarrollarse y posteriormente reposicionarse en un rol digital.
  
  
  -Bootcamps Desarrollor Front End
  -Bootcamp Diseñador UX/UI
  
  ¡Revisa los testimonios aquí!

• Sponsorship
  
  Apoyo económico de becas de estudios para ayudar a la formación de ejecutivos en las mejores universidades del mundo en temáticas de relevancia estratégica para el futuro de Falabella, de manera de facilitar el perfeccionamiento y desarrollo de nuestros colaboradores. Dirigido para programas de MBAs y Master en el extranjero.
  

  ¿Cómo ha sido tu experiencia con el programa de Sponsorship”?

  “La experiencia de vivir en otro país, compartir y hacer amistades con personas de todo el mundo, y tener la oportunidad de aprender de profesores líderes en distintos temas de negocio, finanzas y economía fue una experiencia increíble que te entrega herramientas útiles tanto para la vida profesional como para la vida personal”, Pamela Valdivieso, Banco Falabella Chile, MBA en la Universidad de Chicago Booth School of Business.

  “Al regreso a Chile, pude apreciar otra ventaja para colaboradores de Falabella: la amplitud del ecosistema permite explorar diversos roles y rubros, como tecnología, finanzas, estrategia, áreas comerciales, e-commerce, entre otros”, Joaquín de la Maza, Falabella.com, MBA en Harvard Business School.

  “El postgrado me ha permitido tener una perspectiva completamente distinta del negocio. Hoy estoy liderando una propuesta de cómo llevar la compañía a las siguientes fases”, Edna Pizón, Sodimac Colombia, Master en Business Analytics with Information Technology Concentration en la Univerisdad de Michigan.

  “Que te paguen el fee, y puedas dejar tu contrato en pausa, te da la tranquilidad de que vas a volver. Además, el proceso de vuelta es bastante cómodo, porque desde la empresa evalúan las mejores opciones", María Fernanda Vargas, Falabella.com, Master en Marketing Business Analysis en la Universidad de Edimburgo.

• Talentum
  
  Programa de networking entre empresas que busca acelerar el desarrollo y/o implementación de proyectos de alta criticidad que están directamente relacionados con la estrategia del ecosistema y permite a cada colaborador una pasantía de 6 semanas en otro negocio, trabajar con otros equipos y aprender de nuevas áreas.
  
  ¡Revisa los testimonios aquí!

 

Publicitamos responsablemente

En Falabella tenemos una Política para la Elaboración de Material Publicitario.

La política establece los principios generales a los que debe ajustarse todo el material publicitario y promocional que elabore Falabella y sus filiales, a fin de asegurar el cumplimiento de la ley y de los valores que la organización adscribe en esta materia.

Algunos de los principios rectores establecidos en la política son, entre otros:

1. Legalidad, que a su vez incluye:
   1. No Discriminación: una comunicación publicitaria nunca podrá comunicar una venta con descuento o una Promoción que discrimine arbitrariamente, ya sea por razones de edad, estado civil, enfermedad o discapacidad, religión o creencias, nacionalidad, nivel socioeconómico, ideología u opinión política, etnia u origen, sexo, orientación sexual o identidad de género.
   2. No Explotación: nunca se deberá comunicar un mensaje publicitario que tenga por objeto la explotación comercial de cualquier persona y, en especial, de los niños y/o adolescentes.
   3. Respeto a la Competencia: la actividad publicitaria de Falabella debe ser siempre respetuosa con la competencia y sus productos o servicios, estando prohibido el uso de recursos publicitarios que puedan significar la denigración o menosprecio de un competidor.
2. Veracidad: la información contenida en las comunicaciones publicitarias de Falabella deberá ser real, veraz y actualizada, y deberá incluir las condiciones y demás características relevantes e indispensables del servicio o producto de que se trate.
3. Transparencia: toda comunicación publicitaria debe entregar un mensaje claro, comprensible y completo, sin omitir información que pueda ser considerada relevante o esencial para el cliente.

También hemos establecido lineamientos específicos sobre el lenguaje que se usa comúnmente en los materiales publicitarios, como “verde”, “reciclable”, “sustentable”, “amigable con el medio ambiente”, etc. De acuerdo con las precauciones establecidas, deben existir antecedentes adecuados que prueben los atributos declarados en relación con el producto o el servicio específico al que se refieren.

Puedes encontrar nuestra Política para la Elaboración de Material Publicitario aquí.

 

Hablamos mirándote a los ojos

En Banco Falabella creemos firmemente que lo importante no es lo que hacemos si no cómo y por qué lo hacemos, por lo que contamos con continuas capacitaciones a nuestros colaboradores en busca de encontrar oportunidades de mejora en el servicio que ofrecemos y mantener a todos ellos alineados con las políticas de la empresa, bajo el lema de “Hablamos mirándote a los ojos”.

¿Cómo lo hacemos?

+ Financiamiento responsable

La venta de créditos de consumo en Banco Falabella tiene como principal foco a las personas y en mantener vínculos de largo plazo basados en la confianza. De esta manera, no solo nos adaptamos a las necesidades particulares de cada cliente, sino también a sus capacidades de pago reales, que permitan entregarles las mejores oportunidades. En esta línea, ofrecemos tres tipos de crédito a nuestros clientes: crédito en cuotas, refinanciamiento de sus créditos actuales (con o sin giro) y consolidación de sus deudas financieras en otras entidades.

Dado que nuestros clientes tienen necesidades distintas, otorgamos la posibilidad de obtener el crédito a través del canal que más les convenga: puede ser de manera 100% digital (en nuestra app o web), en cualquiera de nuestras sucursales Banco Falabella o CMR, o bien, a través de nuestro call center.

+ Formación e incentivos correctos

Contamos con un protocolo de venta de créditos de consumo que tiene la finalidad de estandarizar la forma en que vendemos los productos, de manera de asegurar un buen asesoramiento y de entregar a todos los clientes información del uso de sus productos, destacando beneficios, conveniencia y principales características.

Para esto hemos definido los pasos que se deben seguir:

1. Entender la necesidad del cliente y ofrecer el tipo de crédito adecuado


2. Mencionar el valor cuota, la Carga Anual Equivalente (CAE), la tasa de interés y el costo total del crédito. También se debe señalar al cliente que para comparar entre distintos créditos, de igual monto y plazo, se debe comparar el valor cuota o el CAE.


3. Explicar los seguros asociados al crédito, señalando los beneficios y costos de los seguros contratados e indicando que todos los seguros son voluntarios.


4. Solicitar los datos de contacto del cliente y el consentimiento correspondiente para el tratamiento de dichos datos, con estricto apego a la normativa vigente


5. Explicar las formas de pago de crédito


6. Señalar la importancia de pagar a tiempo, recomendando al cliente que siempre debe pagar en plazo e informando acerca de los costos del pago atrasado de las cuotas, intereses moratorios y gastos de cobranza. Específicamente que los intereses moratorios son diarios y los gastos de cobranza se aplican desde el día 15

Adicionalmente, la política de incentivos para los ejecutivos incluye bonos por cumplimiento de metas de venta, pero más importante aún, premios por lograr niveles destacados de satisfacción de nuestros clientes, lo que busca promover y reforzar buenas prácticas y al mismo tiempo evitar conductas desviadas de los estándares establecidos por el Banco.

+ Educación financiera

Para poder lograr una relación de confianza con nuestros clientes, en Banco Falabella contamos con un exhaustivo plan de comunicación que comienza cuando el cliente muestra interés en contratar un crédito. Partimos pidiendo todos los datos de contacto para mantener constantemente informado al cliente acerca del estado de su deuda, los servicios de post venta y las oportunidades de mejorar las condiciones de su crédito.

Asimismo, mantenemos publicadas de forma clara y accesible en nuestro sitio web, las condiciones de cada uno de los productos financieros que ofrecemos. En esa misma línea, una vez que el cliente manifiesta su interés en contratar un crédito con nosotros, le hacemos llegar de forma oportuna y expedita toda la información que requiere y que la normativa aplicable exige para cada etapa de negociación y contratación con el cliente.

De acuerdo con las características propias de cada canal de atención, entregamos al cliente información útil, veraz y oportuna, con especial foco en que ésta se presente siempre de forma clara, simple y transparente.

+ Foco en segmentos vulnerables

La venta de créditos de consumo en Banco Falabella se enfoca en ofrecer oportunidades a las personas, según sus necesidades y siempre considerando sus capacidades reales de pago. En este sentido, sabemos que existen riesgos asociados, y que es nuestra responsabilidad asegurarnos que el cliente tenga toda la información y conozca las implicancias y el impacto económico que puede tener este tipo de productos financieros.

Banco Falabella cuenta con una estrategia de riesgos basada en reglas y modelos desarrollados con metodologías Machine Learning. Dicha estrategia permite identificar a los segmentos vulnerables y con baja capacidad de pago para protegerlos ante un aumento de su endeudamiento, que potencialmente no podrían afrontar. Por lo tanto, desde el Banco nos preocupamos de mensualmente evaluar a toda nuestra cartera y protegerla limitando el gasto en el que pueden incurrir, para que no supere su capacidad de pago actual y futura.

Un ejemplo específico de abordar y evitar posibles impactos negativos en nuestros clientes es a través de nuestro Protocolo de Venta de Crédito: en este se especifica la obligación de recomendar al cliente siempre pagar a tiempo, de lo contrario y en un plazo establecido, se deberá informar dicha situación al boletín de informes comerciales (DICOM). Además, se señalan otros impactos negativos del pago atrasado: los costos asociados para el cliente, como intereses moratorios y gastos de cobranza y la frecuencia de estos.

Adicionalmente, a través del programa de Educación Financiera Eddu de Banco Falabella, CMR Falabella y Seguros Falabella, buscamos educar y entregar herramientas a todas las personas para que tomen decisiones financieras informadas y de manera responsable.

Eddu en un programa pensado para todos, a través del cual realizamos acciones específicas para cada segmento de la sociedad. Parte importante de este esfuerzo se enfoca en educación financiera para colegios vulnerables, incluyendo no solo a los alumnos si no también a apoderados, para así poder entregarles las herramientas que necesitan para administrar su plata y tomar mejores decisiones financieras.

Para más información revisa la sección de Impacto Social.

 

Nos ocupamos de la buena nutrición

En Tottus queremos facilitar el acceso a productos únicos, de alta calidad y a precios convenientes, a través de nuestras Marcas Propias como protagonistas. Desde esta visión, nuestros equipos de trabajo se dedican a capturar y desarrollar las tendencias de consumo actuales para brindarlas a nuestros clientes. Es así, que, en los últimos años, creamos nuevas líneas de productos y potenciamos las sinergias entre Chile y Perú, para convertirnos en una marca relevante y ganarnos la preferencia de los clientes.

Sobre estos antecedentes, impulsamos nuestra estrategia enfocada en ser la marca propia con mejor y mayor propuesta de alimentos saludables del canal moderno, en los mercados de Chile y Perú.

+ Oferta de productos más saludables

A partir de un robusto mapa marcario, realizamos una propuesta de trabajo enfocada en el desarrollo de productos, que nos permite competir con versatilidad en las diferentes categorías. Realizamos lanzamientos claves, tales como:

Ampliamos el surtido de nuestra línea saludable, sumando productos orgánicos, vegetarianos, veganos, libres de o bajos en gluten, azúcares, alérgenos, grasas y sodio.

Desarrollamos innovaciones en Tottus Premium, con pescados y mariscos gourmet.

Incorporamos novedades en abarrotes y en alimentos para las líneas Tottus Bebé y Tottus Kids.

En Tottus Perú contamos con un equipo de investigación y desarrollo de 14 personas en la gerencia de Calidad, encargado de la maquila y elaboración de productos saludables, como el pan de quinoa que aporta mayor porcentaje de proteínas y el mundo de productos de marca propia orientado a promover una alimentación más saludable y atender un segmento de la población más sensible a esta propuesta. Dicho equipo de investigación, con centro de operaciones en la Planta de Producción de Alimentos (Complejo Logístico de Huachipa), trabaja de la mano con el área Comercial y la gerencia corporativa de Marcas Propias.

Asimismo, en Perú avanzamos en la reformulación de cerca de 300 productos de Marcas Propias con la finalidad de ofrecer propuestas más saludables, trabajando de la mano con nuestros proveedores para lograr el mismo objetivo.

 

+ Programa social de educación en hábitos de alimentación

Por medio del programa Crecer Sano con Tottus buscamos mejorar los hábitos de alimentación en miles de niños y sus familias. Parte de nuestro compromiso los últimos años, fue democratizar todo el material que entregábamos en nuestros colegios apadrinados, en una sola plataforma que tuvieran acceso todas las personas interesadas. Es así, como a través de la página de crecersano.cl fortalecemos nuestros 3 ejes de acción, como es la educación en alimentación saludable, actividad física y hábitos saludables. Cada semana, actualizamos el contenido del sitio con nuevos aprendizajes para los niños/as e incluimos videos educativos que den mayor facilidad de lectura e interacción. Adicionalmente, desarrollamos webinar de alimentación para la comunidad e invitamos a los niños/as a participar en diferentes concursos para identificar y reconocer la importancia de una buena alimentación en casa.

+ Evitamos el uso de químicos

En Tottus Chile, a través de una alianza estratégica con el proveedor The Live Green Co desarrollaremos una propuesta transversal a marcas propias en alimentos con el principal atributo de no contar con ingredientes químicos. Tenemos proyectado para el 2022 lanzar alimentos con etiquetas con productos de origen 100% vegetal a través de una comunicación muy cercana y fácil para el consumidor.

Con este trabajo buscamos fortalecer nuestro compromiso con los Objetivos de Desarrollo Sostenible.

+ Contamos con sistemas de control de calidad

Contamos con rigurosos sistemas de control, certificación y seguimiento de productos y alimentos, bajo los mejores estándares de calidad. Instalamos mecanismos de auditoría en productos de elaboración propia y externos que consideran su trazabilidad desde el origen, brindando el apoyo necesario a nuestros proveedores en la gestión y desarrollo de sus procesos.